Гончаров Карен


Последние посты

Мой блог

Всего 207 материалов
Критерием истины является практика
Главная > Как? Турбизнесу? Выжить? В эпоху Интернета? Часть 2.
Goncharov Karen
§

Вы просматриваете посты по теме интернет.

Календарь

Октябрь 2017
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Авг    
 1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031  

‘интернет’

Продолжение…
Социализация бизнеса
Люди не машины. Голос, запах, ментальная близость, доверие, потребность в общении, психологическая защита в желании переложить ответственность на кого-то, совет более опытного, в конце концов время турагента по поиску и консультации – все это причины существования нашего бизнеса.
ТА должно быть максимально социализированным со своими клиентами. Как этого добиться – сложная, но интересная задача. Все зависит от креативности конкретного ТА…

Миф N 1 или Интернет и монополия
Интернет в сознании большинства граждан предстает в образе полной, практически ничем неограниченной свободы. Но так ли это в отношении поиска сложных товаров и услуг? Разумеется нет. Клиент набирает в интернете ОТЕЛИ ПАРИЖА или ТУРЫ В ИТАЛИЮ и получает в ответ типа 10 тысяч страниц. Прекрасный результат! Только что с ним делать? Поиск в Интернете отлично подходит для полностью описанных и простых продуктов – там легко сравнивать по параметрам и сортировать. Но с таким продуктом, как путешествие, все намного сложней. Вы возразите – существуют многочисленные советы и отзывы. “Курение НЕ опасно для Вашего здоровья” – утверждает в своем отзыве доктор Мальборо :)

Миф N 2 или Мировая помойка
А кто Вам сказал, что в топ 10 или топ 20 всегда будут самые лучшие и адекватные товары и услуги, которые Вы ищите? Кто сказал, что там не окажутся просто самые удачливые в сфере интернет-маркетинга?
Интернет уже сейчас дает возможность выбирать по параметрам кучу товаров и услуг. Но, если бы все было так просто и однозначно, то уже сейчас остался бы один “лучший автомобиль”, один “лучший сок”, один “лучший телевизор” и т.д. Чего же их так много? Почему не исчезло разнообразие? Потому, что одним нравятся блондинки, а другим мерседесы, одним – кашерная пища, а другим – халяльная. Третьи вообще больше любят пончики. Знаете, такие обсыпанные сахаром:)
Есть и психологические особенности и возрастные. Кто-то лучше воспринимает информацию на слух, кому-то надо обязательно все прочесть. Отсюда и тенденции – часть клиентов сгинет на просторах мирового Интернета, но большинство скорее остановится на сочетании приятного с полезным. Возможность туристов при помощи Интернета быстро получать информацию, сравнивать, оценивать просто “подожмет” любой посреднический бизнес (ТО и ТА). Это обстоятельство заставит турбизнес быть более технологичным, чтобы прожить на теперь уже меньшую маржу, и заставит быть более квалифицированным – так как туристы теперь могут получать и сравнивать информацию из разных источников.

Миф N 3 про букингкомы.
2020 год. Америка. Битва букингкомов. Весь разнообразный мир поместился на одной страничке выдачи поисковой машины YaGooFaceBoTu. А что же делать остальным 99% отелей или музеев или экскурсий? Неужели все в пролете? Все тут же лягут на пол и разорятся? Не думаю. Мир гораздо сложнее и многообразнее чем первая страничка выдачи вышеупомянутой поисковой супер-системы.
В долгосрочной перспективе цены у букингкомов – т.е. разных агрегаторов и поставщиков онлайн-услуг будут плюс/минус одинаковыми. Стоимость услуги скорее будет зависеть от временного фактора совершения покупки – мир ползет от твердых цен и тарифов в сторону динамически меняющихся цен.

Generation next
Формирование правильных привычек, формирование культуры потребления и формирование рынка – задача турбизнеса на ближайшее время. Особенно это касается generation next. Ну вот, есть например во Франции и Италии рынок вина. Его культивируют и он формирует спрос.
Не спрос определяет предложение, а предложение формирует спрос.
Когда мы начинали делать свои туры по Норвежским Фьордам, не было такого спроса у нас на рынке. У нашей компании DSBW была лояльная клиентура, сформированная нами по экскурсионному туризму, и мы предложили ей новый продукт, сформировав таким образом спрос, основанный в том числе и на доверии к нашей компании. Доверие позволило нам успешно реализовать этот проект. Задача была непростая. Но “нет таких крепостей…”
Туристический рынок будет по-любому расти и дальше. Вопрос в том, какая доля останется в епархии организованного туризма и как ее будет хватать на всех участников рынка. Отсюда и все последствия. Но при этом Многое, Главное зависит от самих ТО и ТА, от их способности оказывать адекватные услуги по адекватным ценам, их квалификации и умения работать в “сфере услуг”, желания и способности работать с людьми.

Невозможно в одной статье изложить все аспекты затронутой проблемы. Метод для руководителей ТА – один: думать, смотреть, сравнивать, выбирать и двигаться вперед. Скорость возрастает. Год – за два, год – за три. Старые методы становятся неэффективными. Новые надо пробовать.
Отсидеться никому не удастся.
Надо двигаться – Быстрее – Вместе со временем.

Всем Удачи и удачных путешествий.
Помните, путешествия продлевают жизнь.

P.S. Советы – специально и секретно только для ТА.
Снижение издержек и сети
Технологичное ТА начинается с работы с технологичными ТО. Минимум транс-акций и технической работы, максимум работы с туристом. Выживать легче в составе сети – главное при этом сохранять независимость и возможность по необходимости быстро и безболезненно поменять оператора-сетевика. ТА должно стремиться не стать “донором”. Основной принцип – в сети издержки ТА должны быть ниже, чем в “свободном полете”. Главная задача – не стать “донором”.

Реклама “где и как”. Светлый путь по имени CRM.
Это самый сложный вопрос. Эффективность рекламы снижается год от года. Пока еще эффективна реклама в Интернете. Но это дело временное. Два-три года и все может измениться в худшую сторону. Поэтому работать надо в первую очередь с уже имеющейся клиентурой, а не гонятся за всеми зайцами в лесу. Есть ли в вашем ТА CRM – система управления взаимоотношениями с Вашими туристами? Они ведь люди и с ними надо работать. Как именно – это опять личное дело каждого:) Найти бесплатную или платную версию такой системы несложно. Было бы желание.

Короче – хорошо работайте со своими клиентами :)

Мир меняется с сумасшедшей скоростью. Меняется и турбизнес. Сегодня фактор N1, наиболее сильно влияющий на ситуацию в туризме – это Интернет. Так есть ли у Турагентств (ТА) и Туроператоров (ТО) шанс на выживание в эпоху Интернета или скоро “не будет ни театра, ни кино, а одно сплошное телевидение”?

“Вопрос конечно интересный”, но ответ зависит только от того, о каких ТА идет речь.
Если речь идет о точках перепродажи “продукта в коробке” с максимальной скидкой по типу “мол сами удивляемся, что там внутри”, то такие ТА скорее всего будут обречены на вымирание. С подобной “тупой” работой справятся и сами ТО посредством евросетей и киосков союзпечати, а ТА, компенсирующие недостаток своего профессионализма повышенными скидками, просто не смогут выжить на остаток своей маржи.

Если мы говорим о полноценных турагентствах, способных превратиться в ближайшее время в современные Центры по обслуживанию путешественников, то у них есть хорошие шансы, хотя и небезусловные. В основе любого бизнеса лежит создание дополнительной ценности продукта или услуги. В случае с ТА дополнительной ценностью являются – знание рынка и направлений, способность качественно проконсультировать клиента и создать ему комфортные условия покупки, обеспечить после-продажное обслуживание (во время поездки и, по необходимости, после возвращения), способность интегрировать и предлагать весь комплекс услуг, связанных с путешествиями. Это достигается в т.ч. и тем, что в ТА работают сотрудники, личный Совокупный туристический опыт которых (знание отелей, курортов, направлений, количество совершенных поездок в рекламники, посещенные семинары и презентации и т.д.) существенно больше опыта самого изощренного туриста, а технологии работы нетрудозатратны. Такие ТА должны сохранять и приумножать это Знание, этот Опыт. Это шанс для ТА на выживание.

Адаптация
Интернет ворвался в нашу жизнь и сильно повлиял на многие виды бизнеса. Но подавляющее большинство из них, оказавшиеся способными к изменениям, сохранились как класс и даже выиграли. Не исчезли продуктовые магазины, хотя на рынке появились агрессивные компании с доставкой продуктов. Сейчас многие традиционные продуктовые магазины организовали у себя службы доставки с заказом продуктов на сайте.
Теперь существуют электронные книги. Супер. Дешево. Огромный выбор. А многим нравится листать бумажные книги. Все по обстоятельствам. В дорогу с собой возьму электронную книгу, а дома буду читать бумажную.
Примеров могу привести массу, когда новые технологии не убивают бизнес, а заставляют его модифицироваться, делают его более продвинутым и удобным – на благо потребителей и владельцев бизнеса. Новая экономика не убила старую, а всего лишь дополнила.
Еще один пример с журналами. Казалось бы, кому и зачем они сдались сегодня – в эпоху интернета? Но передовые журналы сделали себе передовые порталы и Интернет для них стал не Киллером, а Возможностью расширить свой бизнес, создать новые форматы общения и сделать их более универсальными. Журналы постепенно становятся приятным дополнением к своей интернет-версии.
Вообще, бизнес сейчас развивается успешно там, где научились сочетать онлайновый бизнес с офлайном.

Можно ли вообще обойтись без ТО и ТА
Вариант 1. Конечно можно.
Один разумный человек в дискуссии в моем блоге написал, что “задавшись целью можно почти всегда самостоятельно найти более удачную альтернативу любому варианту, предлагаемому ТА, но в это надо вложить дополнительные усилия (планирование маршрута, изучение путеводителей и сопутствующей литературы) и, конечно, время, которое разные люди оценивают по разному. У кого-то его много, а кого-то так совсем нет…” При этом он же написал “По моему совершенно очевидно, что ТА нужны. Даже в Штатах, где практически не стоит проблема виз, есть ТА на все случаи жизни: от простейших, за относительно небольшую наценку делающих за тебя то, что ты не хочешь (ленишься, не умеешь, нет времени – нужное подчеркнуть) делать сам, до предоставляющих за приличную надбавку отличный дополнительный сервис в виде толковых гидов, необычных маршрутов и т.п.”

Вариант 2. Конечно нельзя.
Один пример от моей компании. Мы сделали лет пять назад тур “Большое путешествие по Южным провинциям Франции”. Классный двухнедельный тур. За все лето мы в него отправляем примерно 200 – 250 человек, которые его выбирают из нескольких сотен других экскурсионных туров DSBW по Европе и Скандинавии. Так мало клиентов при нашей огромной рекламной кампании! Люди в такие туры едут осознанно, тщательно выбирая именно то, что им интересно. Из таких туров и состоит большинство наших предложений.
Чем сложней и интеллектуальнее маршрут, тем меньше людей в него едут. Есть маршруты, которые мы делаем только один или два раза в год!
Такой или подобный маршрут можно, разумеется, сделать самостоятельно, но при этом надо будет самому сидеть за рулем, искать парковки в городах, селиться в отели. Ну и обойдется такой индивидуальный тур существенно дороже.Я в свое время проехал по этим местам индивидуально на авто. Когда решил поехать со своей семьей, то присоединился к своему готовому групповому маршруту. Мне так было проще и комфортней. Кстати в такие туры подбирается публика определенных интересов и путешествовать всегда приятно в компании любознательных разносторонних людей.

Можно ли обойтись вообще без…?
Есть законы – их можно прочесть в оригинале, но многие предпочитают пользоваться услугами юристов. Есть Налоговый кодекс, там все понятно написано, но многие отдают вести свою бухгалтерию в консалтинговые компании. Это вопрос собственного выбора – наличия свободного времени, денег, желания заниматься этим самому (может быть даже из спортивного интереса) или наоборот нежелания тратить свое время на поиск более интересного тарифа в и-нете.

Как бороться с исходом туристов в самостоятельное плавание
Наткнулся я как-то на “воинствующих путешественников”, которые пропагандируют туризм без ТА и ТО. Не надо с ними никак бороться! Пусть путешествуют. Может быть они по жизни занимаются не своим делом и в каждом из них умерло по турагенту, а то и по туроператору. Пусть себе составляют собственные туры.
! При этом им никто не мешает забронировать отель онлайн – хоть в самом отеле, хоть в коме, хоть у ТО – в МОЕМ модуле на сайте МОЕГО партнера ТА. Мы НИЧЕМ НЕ ХУЖЕ остальных участников – цены “в рынке”, онлайн как онлайн, да еще есть возможность забронировать по ходу МОЙ блочный билет, да МОЮ же экскурсию на русском языке по Замкам Луары и много чего другого.
Вообще я за самостоятельность граждан и за самообслуживание. Главное, чтобы они себе самостоятельно не начали вырезать аппендициты.

Интеграция бизнеса. И в туризме тоже
Бизнес активно интегрируется со смежными переделами по мере снижения маржи. Примеров в других отраслях масса. Интересно, что это происходило всегда, просто интернетизация ускорила этот процесс. В Германии раньше были магазины по продаже подержанных авто, по продаже новых авто, магазины по продаже автозапчастей, авторемонтные мастерские, отделы в банках по кредитованию покупок авто. Сегодня все это один бизнес – Autohaus. Бизнес интегрировался и предприятие имеет прибыль. На каком переделе это происходит – все равно. То ли они невыгодно покупают у клиента подержанное авто, чтобы затем ему выгодно продать новое авто, то ли зарабатывают на процентной ставке банка. Не суть. Главное, что бизнес в таком интегрированном виде обрел новое качество и выживаемость.
Как это должно происходить в туризме, пусть каждый ТО и ТА решает сам. Кто-то в дополнение к подбору туров начнет организовывать детские праздники и дни рождения “дорогих клиентов”, кто-то интегрирует в свой бизнес туризм по приему, кто-то купит отель или микроавтобус и .д. Бизнес – это творчество и как каждый из нас будет строить свой бизнес, что с чем интегрировать, где искать клиентов и как их удерживать, его личное, я бы даже сказал, глубоко интимное дело.
Простой пример интеграции для ТО – мы уже больше 15 лет являемся владельцами целого автотранспортного предприятия. Наши автобусы возят российских туристов и на Юге Франции и на Севере Норвегии, по Италии и странам Бенилюкса. Программисты нашей компании написали онлайн-бронирование отелей и к лету этого года допишут чудо-модуль, который позволит бронировать и отели и авиабилеты и экскурсии и прокатные авто и билеты в музеи и многое другое. Сами себе задачу поставили, сами выполняем:) Такая вот интеграция…

Турпосредники
ТА как и ТО – посредники. А почему должны сохраниться посредники? В чем высший смысл их существования? Может их как нить взять, да отменить?
Турпосредники выполняют функцию оптовых покупателей, получая за это скидки, функцию комплектования отдельных услуг в туры и функцию рекламы и продвижения (включая формирование спроса). Со скидками и рекламой все понятно, остановлюсь на комплектовании отдельных услуг в туры. Из масла, муки, сахара и еще какой то хрени пекут торт. Каждый компонент вроде как самодостаточен, но при этом не является ни тортом, ни его частью. Отель в городе Рен или экскурсия по аббатству Мон-Сен-Мишель тоже вроде как самодостаточны, но ценность приобретают только в составе тура с трансферами, отелями, другими экскурсиями и т.д. А это и есть то, чем мы занимаемся – наш торт.
При этом не будем лукавить с самими собой. Там, где речь идет о single service и он совсем понятен – типа а.б. в Париж с Эр Франс в ближайшую пятницу, там проще бронировать молча онлайн – хотя опять вопрос – почему бы не на сайте ТО или ТА, который является дистрибутором таких а.б. у авиакомпании, будучи оптовым покупателем, да еще и говорит человеческим голосом и может посоветовать, куда пойти вечером и даже забронировать билет в мулекрэлиорсдоуж:)
А еще ТО организуют чартерные рейсы. Почему авиакомпании не делают этого сами. Это же выгодно! Потому, что ТО несет все риски от непроданных кресел, а убытки закрывает прибылью от туризма (отелей, экскурсий и т.д.). Если бы авиакомпании летали по этим направлениям сами, то они при тех же ценах либо несли убытки, либо были бы вынуждены продавать авиабилеты процентов на 20% – 25% дороже. А это уже могло бы поставить под вопрос популярность (конкурентоспособность) того или иного туристического направления.

Продолжение следует…

Зашел на сайт к Алексу Экслеру, прочел его пост про выссказывание Михалкова Н.С. об интернете и не удержался.

“Прекрасное Не надо называть народом тех, кто сидит в интернете. У народа и возможности такой нет. Вообще, если читать Рунет, возникает ощущение, как у новичка, пришедшего работать в уголовный розыск. Ему кажется, что вокруг одни бандиты. А в Рунете – сплошь хамы и сумасшедшие. Это не так, разумеется, но глупо отрицать тот факт, что интернет сегодня стал отдушиной для ущербных людей. (c) Никита Сергеевич” Вся дискуссия здесь

 

Домашняя страница Карена Гончарова использует WordPress

 RSS постов   |    RSS комментариев